Portfolio služeb doplnilo call centrum

Službu call center zná důvěrně snad každý, ale teď upřímně, kolik z vás zná turistické call centrum v některém z našich regionů? Pokud pomineme komerční call centra rezervačních systémů na ubytování fungující většinou pro celé území České republiky, tak linku poskytující komplexní turistické informace z celého regionu byste těžko hledali. A přece jen se první objevila. V rámci projektu Společně správným směrem ji zrealizoval Moravskoslezský klastr cestovního ruchu KLACR a realizátorem se stala spolu s turistickým portálem www.ms-dovolena.cz naše společnost World Media Partners.

Linka je dostupná na telefonním čísle 910 920 930 a také pomocí Skypu na účet MSdovolena v českém, anglickém, polském a německém jazyce v pracovní dny od 8 do 20 hodin.

Ukázka možností volání do call centra - více na www.ms-dovolena.cz/call-centrum

Cena volání na tuto internetovou (tzv. nomadickou) telefonní linku se řídí sazebníkem konkrétního telefonního poskytovatele a bývá ve stejné výši jako volání na pevné linky (u některých mobilních tarifů se doba volání nemusí započítávat do volných minut pro volání na pevné linky).

Pokud by se v budoucnu objevil zvýšený zájem ze strany polských turistů, call centrum je připraveno na pořízení paralelního polského telefonního čísla, abychom případně těmto uživatelům snížili náklady na telefonáty do call centra. Co se týká samotného vyřizování dotazů, jsou zodpovídány celkem 5 operátory – zaměstnanci World Media Partners ve spolupráci se smluvními turistickými informačními centry v jednotlivých turistických oblastech:

• Ostravsko: Ostravský informační servis
• Beskydy-Valašsko: Beskydské informační centrum Frýdek a IC Nový Jičín
• Těšínské Slezsko: GOTIC Mosty u Jablunkova
• Poodří – Moravské Kravařsko: IS Bartošovice
• Jeseníky: Agentura Impuls – Informační centrum Vrbno pod Pradědem a Karlova Studánka
• Opavské Slezsko: IC Hradec nad Moravicí.

Mimo pracovní dobu či při nedostupnosti operátorů je možné zanechat zprávu v hlasové schránce, kterou administrátoři následně vyřizují (volají zpět).

Technologie portálu

Kompletně je celé call centrum postavené na technologii VoIP – Voice over IP, tedy přenosu hlasu přes internetovou síť. Samotná ústředna je vlastně internetový server se speciálním operačním systémem, který funguje na virtuálním serverhostingu, jehož výhodou jsou nízké provozní náklady s možností bezproblémového navyšování kapacity a výkonu v případě zvýšeného provozu call centra. Do ústředny byl nainstalován speciální plugin pro komunikační systém Skype. Příchozí hovory ze Skypu jsou pak vyřizovány stejně jako klasické telefonní.

Operátoři jsou do call centra zapojeni prostřednictvím softwarových telefonů, které fungují v rámci jejich stávajících počítačů, které využívají ke své práci. V rámci projektu tedy nebylo nutné pořizovat žádné další hardwarové vybavení. Při příchozím hovoru systém operátorovi při vyzvánění zobrazí, jakou jazykovou mutaci volající zvolil. Může jej tedy již hned přivítat v jeho jazyce. Operátoři mají samozřejmě možnost i hovory přepojovat, a to jak na své kolegy, tak i na spolupracující turistická infocentra.

Call centrum funguje nejen v pasivním režimu (příjem telefonních hovorů), ale také v aktivním, kdy je voláno především na nepřijaté hovory a na zanechané zprávy v hlasové schránce.

Přijímání telefonních hovorů je možné nejen pomocí softwarového SIP telefonu, ale také prostřednictvím webového prohlížeče, v jehož rámci funguje flashová aplikace – tzv. webový SIP telefon. Tato možnost je připravena na okamžik, kdy by se zvýšil počet dotazů do call centra a bylo potřeba více využít spolupráce turistických infocenter, když by telefonní hovory vyzváněly i přímo u nich. Webový SIP telefon má výhodu v tom, že na dotyčném počítači není třeba nic instalovat, u počítače je třeba mít jen k dispozici mikrofon a sluchátka. 

Operátoři call centra mají k dispozici operátorský panel, ve kterém vidí všechny příchozí, odchozí i zmeškané hovory, zprávy v hlasové schránce a k jednotlivým hovorům je možné doplňovat i obsah hovoru, tedy typ požadavku. Z těchto údajů je pak následovně možné vytvářet statistiky využití call centra.

Před spuštěním provozu call centra je nezbytné nastavit tzv. vyzváněcí strategii a naprogramovat tzv. IVR (interactive voice response). V případě call centra Moravskoslezského regionu fungování popisuje toto schéma: 

Volající volí při zavolání linky 910 920 930 nejprve jazyk, ve kterém si přeje s operátorem hovořit. Následně hovor vyzvání u těch operátorů, kteří tento jazyk ovládají, a přijímá jej ten, který aktuálně není zaneprázdněn jiným hovorem či jinou aktivitou. V případě, že žádný operátor hovor v daném jazyce hovor nepřijímá, je volajícímu dána možnost změnit jazykovou mutaci, případně zanechat zprávu v hlasové schránce.

Použitá technologie umožňuje nastavit různé konfigurace a dle zkušeností z provozu bude možné IVR upravovat. Jakmile bude konfigurace call centra dle provozu ustálena, budou pořízeny profesionální nahrávky hlášek (ve všech mutacích), které se v rámci call centra volajícím spouštějí.

Více informací o možnostech vybudování turistických call center naleznete na:

www.wmp.cz/turisticka-call-centra